SLA (engagement de niveau de service)

Ce que contient un SLA

Un SLA (Service Level Agreement) est un accord contractuel qui fixe ce qu'un prestataire s'engage à fournir, comment on le mesure et ce qui se passe si l'engagement n'est pas tenu. Sans cet accord écrit, les notions de disponibilité ou de rapidité d'intervention restent des intentions sans valeur juridique.

Les éléments habituels d'un SLA : le taux de disponibilité exprimé en pourcentage annuel, les plages horaires couvertes par l'engagement, la définition des niveaux de gravité des incidents, les délais d'accusé de réception et de rétablissement pour chaque niveau, les modalités de mesure et de reporting, et les pénalités ou crédits applicables en cas de non-respect.

Un taux de disponibilité de 99 % représente environ trois jours et demi d'indisponibilité par an. Un taux de 99,9 % représente environ neuf heures. Ces chiffres changent la réalité opérationnelle selon l'activité du site : une indisponibilité de quelques heures peut être sans conséquence pour un site institutionnel et critique pour une plateforme de commerce en ligne.

La distinction entre délai d'intervention et délai de rétablissement est importante. Le délai d'intervention indique quand le prestataire commence à traiter l'incident ; le délai de rétablissement indique quand le service doit être rétabli. Les deux sont utiles, mais seul le second mesure l'impact réel sur l'activité.

Le SLA dans un projet

La première question à se poser est : quelle est la conséquence réelle d'une heure d'indisponibilité pour l'activité ? Un site e-commerce qui traite des commandes en continu n'a pas les mêmes besoins qu'un site institutionnel rarement consulté en dehors des heures ouvrées.

Les pièges fréquents dans les SLA : les maintenances programmées exclues du calcul de disponibilité, un délai d'intervention défini sans délai de rétablissement correspondant, une plage de support limitée aux heures ouvrées pour un service utilisé en continu, ou un taux de disponibilité mesuré sans outillage de supervision vérifiable.

Un engagement chiffré est contractuel : il se rédige avec les deux parties avant toute mise en production et n'a de valeur que s'il est accompagné d'une procédure de mesure et d'une escalade en cas de dépassement. Un taux de disponibilité affiché sans mesure est une affirmation commerciale, pas un engagement.

Le SLA est distinct du contrat de maintenance. La maintenance couvre les évolutions et les correctifs applicatifs. Le SLA couvre la disponibilité de l'infrastructure et les temps de réponse aux incidents. Les deux peuvent figurer dans le même contrat mais ils couvrent des objets différents.

Un SLA sans outil de supervision est invérifiable. La mesure de disponibilité suppose un monitoring externe qui constate les interruptions de façon objective : si c'est l'hébergeur lui-même qui mesure sa propre disponibilité sans que le commanditaire y ait accès, la donnée ne peut pas être contestée.